世界即时：“猫狗拼”哪家买得最舒心【xīn】？《三【sān】大【dà】零售电商售【shòu】后【hòu】服【fú】务评测报告》发布

敢花【huā】钱，花得开心、顺心，是拉【lā】动【dòng】内需、提振经济的关键环节【jiē】。此前，中央曾专门部【bù】署促进消费系列【liè】政策举【jǔ】措【cuò】，提出要促进新【xīn】型消费，加快线上线下消费融合。数【shù】字【zì】化消【xiāo】费已融入【rù】亿万国民生活【huó】日常，拼多【duō】多【duō】和淘宝的月活皆超7亿，京东稍【shāo】少点，也在三四亿间。这三大平台如何让消费者买得放心，在【zài】微观上【shàng】，影响着数亿消费者【zhě】的【de】消费观，在【zài】宏观上，对国【guó】家经济发展起着相【xiàng】应的推动作用【yòng】。

为测评我国的数字【zì】化消费【fèi】环境【jìng】，推动【dòng】电商行【háng】业持续进化【huà】，9-21到【dào】14日，知名智库网经社挑【tiāo】选了包邮政策【cè】、价保服务【wù】、支付方式、平台【tái】主动介【jiè】入等消费者关注度【dù】高的八【bā】大指【zhǐ】标，对三大平台的售【shòu】后服务进行了【le】多维度独立、客观的详细测评。

(资料图片)

其发布的《三大零售电商售后服务评测报【bào】告》显示，从包邮政【zhèng】策、七天【tiān】无理【lǐ】由退【tuì】货上【shàng】来看，淘宝、拼多多靠前【qián】，京东最后；从【cóng】质保服【fú】务、支【zhī】付【fù】方式上来看，京东、拼多多【duō】靠【kào】前，淘宝垫底；从价【jià】保服【fú】务、物流时效、平台主【zhǔ】动介入这三个【gè】维度，均是拼多多第一；在【zài】退款时效方面，淘【táo】宝第一【yī】，京【jīng】东次之。综合八项评测指标【biāo】来看，拼多【duō】多4.75分，排名第【dì】一；京东4.13分，排名第二；淘宝【bǎo】4分【fèn】，排在第三。

据悉，为更为【wéi】全【quán】面【miàn】地了【le】解不同商品售后服务的区【qū】别，该评测团【tuán】队选取了快【kuài】消品、零食、农产品、服【fú】装、小家电【diàn】、3C数码六【liù】大类目的常用品【pǐn】牌产品进行对【duì】比。

包邮：仅京东无0门槛包邮

包邮已成为【wéi】电商平台必不可少【shǎo】的服务【wù】条款之一【yī】，不过，0门槛包邮却不是【shì】各个【gè】平台【tái】都能做到的【de】。评【píng】测发现，淘宝和拼多多都满足0门槛【kǎn】包邮【yóu】，而京东自【zì】营商品的包邮门槛是【shì】99元，若未满足包邮条件，则需支【zhī】付6元常【cháng】规运费。

价护是【shì】指【zhǐ】电商平台对于【yú】商品进行【háng】价格【gé】保护【hù】。由于生鲜、农【nóng】产【chǎn】品的【de】价【jià】格会随行情变化，一般不支持价保。除【chú】此之外，拼多多【duō】的测【cè】评商品都具有价保服务，其中两【liǎng】款商品为【wéi】“买贵必赔”，三款商【shāng】品价保期15天。

淘宝平台上【shàng】三款测评【píng】商品【pǐn】都有价保时效【xiào】，其【qí】中美的空气炸锅【guō】价保期为30天；得【dé】宝抽纸客服说明如遇【yù】活【huó】动不支持退【tuì】差价，iphone14手【shǒu】机也明确表示不支【zhī】持退差价。

在京东平台，三款商品具备价保服务，其中【zhōng】得宝抽纸也【yě】是遇活【huó】动不支持退差价，iphone14手机【jī】未说明是否【fǒu】能【néng】够【gòu】价保，秋田【tián】满满高钙牛奶棒【bàng】客服则【zé】表示无价保服务【wù】。

在这【zhè】些价【jià】保【bǎo】服务中，仅拼多多“买【mǎi】贵必赔”标注【zhù】显眼，其余价保期限均是通过询问客服【fú】得【dé】知。综合来看，拼多多5星，淘宝3星【xīng】，京东3星。

消费【fèi】者在网购【gòu】过程中对于物流【liú】时效问题十分关心，若【ruò】遇下单【dān】后商【shāng】家就不发货的情【qíng】况，十分影响消费体验，因【yīn】此各大【dà】电【diàn】商平台在【zài】物流时效方面不断发布政策【cè】进【jìn】行改进。

针【zhēn】对不同类别【bié】的商品【pǐn】，三大电商平台的物流时效也有所区别，评测团【tuán】队【duì】坐【zuò】标【biāo】杭州【zhōu】，以此为下单地【dì】址，对测评的【de】六款商品进【jìn】行了比较。

从整体情【qíng】况来【lái】看，淘【táo】宝和京【jīng】东【dōng】标注了【le】送达时间，基本为次日达（下单后【hòu】第二天）或隔日【rì】达【dá】（下单【dān】后第三天），而拼多【duō】多主要标注的是发货时间【jiān】，若未在24或【huò】48小时内发货，消费者将会收到代金券补偿。

支付：仅拼多多全面涵盖微信和支付宝

消费者【zhě】在准备下单时，最后【hòu】的支付方式是【shì】影响购【gòu】物体验的【de】重要一环，多样的支付方【fāng】式能【néng】够给消费者多重选【xuǎn】择。

在这三家零售电【diàn】商平台中，拼多多的支付【fù】方式更为多样：包括【kuò】先用后付、多多【duō】支【zhī】付、微信支付、支付宝、找【zhǎo】微信好【hǎo】友支【zhī】付、花呗、分期支付等，除享受百亿补贴的【de】商品【pǐn】需由【yóu】多【duō】多【duō】支付或【huò】分期支【zhī】付外【wài】，其余商品都有多种支付方式【shì】可供【gòng】选择，涵盖支付宝【bǎo】支付和微信支付两大常用【yòng】支付方式。

在淘宝下单时，可选择支【zhī】付宝【bǎo】、找朋友帮忙付、花呗【bei】分期等方式进行【háng】支【zhī】付，部分商【shāng】品享受先用后付，需【xū】特别注意的是【shì】，其不允许【xǔ】使用当【dāng】下主流的【de】微信【xìn】支付。

在京东购买商品提【tí】交【jiāo】订单前【qián】，可选择在【zài】线付款、货到付款或对【duì】公转账方式，若选【xuǎn】择在线付款【kuǎn】提交订单【dān】后，可【kě】使用银行卡、微信支付【fù】、云闪付、好【hǎo】友代付或白条进行【háng】支付，不【bú】过，其【qí】不【bú】允许【xǔ】使【shǐ】用最主流的支付宝来支付。

综合来看，拼多多和京东各得5星，淘宝得4星。

七天无理由退货：京东附加限制条件

如【rú】今，七天无【wú】理由退货已【yǐ】成为电商平台【tái】必不可少的【de】服务条款，在商品【pǐn】签收【shōu】后七天内【nèi】均【jun1】可【kě】申请退货（生鲜、农【nóng】产品除【chú】外）。不过，评测团队发现【xiàn】，针对不同的商品，部分平台注明了无【wú】理由退货限制【zhì】条款。

淘宝和拼多多均支持【chí】消费者【zhě】满足相应条件时申请七天无理由退货，而【ér】在京东平台【tái】上【shàng】则附加了【le】不少限【xiàn】制条【tiáo】款：针对秋田满满高钙牛奶棒，若一次【cì】性包【bāo】装破损【sǔn】则不支持；针对iphone手【shǒu】机，防【fáng】伪【wěi】签或【huò】密封条撕毁【huǐ】则【zé】不支持七天无理由【yóu】退货。综合来看，淘宝【bǎo】和拼多多得5星，京东【dōng】得4星【xīng】。

平台主动介入：淘宝、京东需消费者提出申请

在消【xiāo】费者与商家【jiā】发生售后【hòu】纠纷时，往往需要【yào】平台介入【rù】处理，平台的主【zhǔ】动【dòng】性和处理效果，很【hěn】大程度【dù】上影响【xiǎng】着消费者的体验感。毕竟【jìng】一次不愉【yú】快的消费体验，就有可能【néng】会【huì】损失一名用户。

评【píng】测团【tuán】队发【fā】现，与拼【pīn】多多商家交流售后问题时，若【ruò】平【píng】台发现长【zhǎng】时间沟通仍无效果后，会主动【dòng】跳出【chū】弹窗介【jiè】入。而在淘宝和京东与商家发生【shēng】纠纷时【shí】，则需消费者自己申请平台介入【rù】。

在是【shì】否有【yǒu】效解决方面，评测团队发现，拼多多平台解决速度最快，仅退款能够【gòu】迅【xùn】速到【dào】账；京东客服的【de】解决方案是上门换新，效率也【yě】比较高；淘【táo】宝平台介【jiè】入后处理速度较慢，消费者【zhě】没有得【dé】到想要的【de】结果，最后【hòu】在争取下收到了平台的【de】补偿红包【bāo】。

综合这【zhè】两方面【miàn】因素，得出最终评分：拼多多5星，京【jīng】东4星【xīng】，淘宝3星。

网经社明显感【gǎn】受到，整【zhěng】体而言，拼多多平台网购售后服务体验【yàn】相对较佳。平台【tái】的主动【dòng】介入，或是退款，或是补偿【cháng】优惠券，能【néng】及【jí】时解决消【xiāo】费者遇到的难题，化【huà】解矛盾【dùn】于【yú】萌芽阶段。

拼多多的【de】处【chù】理方式【shì】，奉行了《消费者权益【yì】保护法》《劳动法》立法宗旨，即对偏“弱势”的消费者一方采取一定倾斜、保护的【de】原【yuán】则，平台主【zhǔ】动介入后，消费者可【kě】越过商家与【yǔ】平台直【zhí】接沟通，消【xiāo】费者合理合规的售后要【yào】求，会【huì】得到平台支持。

《三大零售电【diàn】商售后服务评测报告》显【xiǎn】示，综合包邮、价保服务、物【wù】流时效、支【zhī】付方【fāng】式、质【zhì】保服务【wù】、退款时效、七天无理由【yóu】退货、平台主动介【jiè】入等【děng】八项评测指【zhǐ】标，拼多多得【dé】4.75分，排名第【dì】一；京东得4.13分【fèn】，排名第二【èr】；淘宝得4分，排在第三。

网经社电子商务研究中心特约研究【jiū】员、百联咨询创【chuàng】始人庄帅【shuài】建议，服务【wù】已成为电商平【píng】台竞【jìng】争的【de】关键【jiàn】部分，各大平台被制定【dìng】出【chū】服务政策后，更需要精细化地运营【yíng】。如【rú】何不断优化数字化的消费环境【jìng】，助力激发消费【fèi】潜力【lì】和经济发展，值得电【diàn】商平台【tái】更多地思考和探【tàn】索。

文/草原全媒·正北方网记者马丽侠