箭牌家居集团严邦平：建设信息化服务体系，打造高质量智能生活

正值“315国际消费者权益日”，凤凰网家居走访箭牌家居【jū】集【jí】团，在与【yǔ】箭牌【pái】家居集【jí】团副【fù】总经理严【yán】邦平的交谈中，了解到作【zuò】为综合【hé】性大家居品牌箭牌【pái】家【jiā】居如何展【zhǎn】现品牌思维【wéi】，坚持以用户标准为导向【xiàng】，把控生产质量以及【jí】不断变化的市场【chǎng】需求，依托【tuō】科技研【yán】发【fā】的【de】不断进步，在27年中坚守为消费【fèi】者打【dǎ】造幸福【fú】家居生活。

箭牌家居集团副总经理 严邦平

【以下为访谈实录】

质量保证是持续发展的基础

凤凰网家居：您曾经【jīng】说过箭牌【pái】的产品坚持“优等品”，这个概【gài】念是什么时【shí】候提出，基于什么情【qíng】况下【xià】提【tí】出？

严邦【bāng】平：我【wǒ】们从品牌创始之【zhī】初，就坚【jiān】持优【yōu】等品标准【zhǔn】出厂，给予所有消费者【zhě】同样的品质保证。因为企业【yè】的品牌内涵就是对消【xiāo】费者的【de】承【chéng】诺，消费者买你的产品，就代表了【le】品牌给消费【fèi】者提供【gòng】了什么样【yàng】的价值。因此【cǐ】所有购买品牌产品的消费者，都【dōu】要获得严格一致的品质价值。不能说同样的【de】品【pǐn】牌产品【pǐn】，却分有优等品【pǐn】、副【fù】品、次【cì】品，这【zhè】是【shì】我们一【yī】直坚持的理念【niàn】。就这样，经过20多年的【de】努力，我们【men】的品牌口碑逐渐成型，品牌价【jià】值不【bú】断【duàn】提升丰富。

凤凰网【wǎng】家居：作为国内综【zōng】合性大【dà】家居品牌，箭牌在品质保障【zhàng】方面【miàn】是怎么实现的【de】？

严邦【bāng】平：我们在日常的品质管理中，首先更注重满足【zú】用【yòng】户的需求，即真正以用户为中心【xīn】。对我们来说，品质最基本核心的概念，是【shì】满【mǎn】足用户需求的程【chéng】度【dù】。所以【yǐ】在产品【pǐn】设计阶段【duàn】及生产【chǎn】制造过程中的各【gè】项性【xìng】能指标、功能我们【men】都进行严密【mì】监管，我们把控品质时思考【kǎo】更多的是，产【chǎn】品品质是否稳定且可靠地【dì】满足用户的需求【qiú】，而【ér】不只【zhī】局限于【yú】国【guó】家标准的要求。我们致力于将用户需求融【róng】入企业内控标准，为【wéi】用户【hù】创造【zào】更【gèng】好的体验。

人【rén】文关怀是【shì】我们品【pǐn】牌一直坚持的，我们也将其注入到在品质保障中。比如为了服务对声音【yīn】比较敏感【gǎn】的用户，如老年人，我们【men】会去专门研【yán】究低噪音【yīn】产品。亦或是，在【zài】浴【yù】室空间里可能会比较【jiào】闷，所以我们会研发空气注入式的增氧【yǎng】功能。以【yǐ】上种种，我【wǒ】们【men】都考虑到用户【hù】的使【shǐ】用体验【yàn】与潜【qián】在需求，以人【rén】文【wén】关怀的【de】精神要求更高标准的产品【pǐn】设计及【jí】品【pǐn】质控【kòng】制。

追求用户体验而不是简单标准化数据

凤凰网家居：在用户体验方面，箭牌是如何管理的呢？

严邦平：我【wǒ】们专门建造了一千平方米的用【yòng】户体验中【zhōng】心，用【yòng】来检测、模拟体验各【gè】类产【chǎn】品及各项功能【néng】的实际使【shǐ】用【yòng】状况。在那里，消费【fèi】者可以亲身【shēn】真【zhēn】正地【dì】感受各类智能产品及其丰富【fù】的功能【néng】模式。在新研【yán】发产品上市之【zhī】前，我们也会邀请公司同事、客【kè】户来这里提前体【tǐ】验，分【fèn】享使用感受及意【yì】见。

在【zài】体【tǐ】验过程【chéng】中，研究人【rén】员可以根【gēn】据体【tǐ】验者的实际感【gǎn】受，对对应【yīng】参数进行调整、优化。这样设计出来的产品，不只是简单【dān】地符合标准【zhǔn】化的技术参【cān】数，而是注重用户使用过程的舒【shū】适感，在最佳舒适感的基【jī】础上不【bú】断【duàn】去提高产【chǎn】品的安【ān】全【quán】性【xìng】和便捷性。

箭牌家居新零售体验中心

凤【fèng】凰【huáng】网家居：现在是【shì】后疫情时代，与【yǔ】过去相比，箭牌家居【jū】在卫生健康功能【néng】上的要求是【shì】否有变【biàn】化呢？

严【yán】邦平：我【wǒ】们有自洁【jié】、抗菌抑菌作用的蓝光釉技术，已经在陶瓷洁具产品、瓷砖产【chǎn】品里得到了应用及【jí】推广【guǎng】。在去【qù】年疫情【qíng】期间，我们还【hái】专门在智能马桶座圈上【shàng】添加了抗菌【jun1】的材【cái】料，通过【guò】了SIAA（抗菌制品技术【shù】协议【yì】会）的认证。

为了减【jiǎn】少直【zhí】接接触的交叉感【gǎn】染风险，我们还【hái】研发了一些免接触的产品，例如【rú】感应水龙头、感应花洒，挥手感应【yīng】的座便器、智能镜和免接触智能开关等。另外还有防串、防臭的地漏产品，特别在高层建筑，排【pái】污水【shuǐ】系【xì】统【tǒng】是串【chuàn】通的，最后都会接到一个转换管【guǎn】，这样也存在细菌交叉感染【rǎn】的风【fēng】险。我们在【zài】排水【shuǐ】、地【dì】漏产品中添【tiān】加了防串、防臭的【de】功能【néng】。通【tōng】过【guò】这【zhè】些措施【shī】，让【ràng】我们的产【chǎn】品更加安【ān】全、健康、环【huán】保。

当然从【cóng】健康来讲，国家【jiā】对重【chóng】金【jīn】属的使用有【yǒu】严格标准【zhǔn】。所以我们【men】饮用水的龙头都采用低【dī】铅的【de】原材【cái】料，虽然成本高了很多，但我们保证了消费者在使用过程中【zhōng】的【de】健康。

建设信息化服务体系

凤凰网家居：优化消费者服务方面，今年有什么新举措吗？

严【yán】邦平：2021年主要有三项举措。第一，会在全国主要的【de】省会城市建立客户服务中【zhōng】心，直【zhí】接【jiē】线下对接C端消费者【zhě】。在全国范围建【jiàn】立20个服务中【zhōng】心是上半年【nián】的计【jì】划【huá】目标。另外通过【guò】强化对员工的培训指导，加强对【duì】经销商的服务，解【jiě】决其存在的【de】“疑难杂症”。同样，我们增加多地的配件仓建设数量，达【dá】到增【zēng】强服务响应【yīng】速【sù】度的目标。

第二，在总部建立专业的安【ān】装【zhuāng】培训维【wéi】修中心，对全国各地的安装【zhuāng】维【wéi】修人员进行【háng】技能培训，提升整体安装服务【wù】技能【néng】。

第三，进一步完善我们的客户服务【wù】信息平台，形成【chéng】点对点【diǎn】的信【xìn】息系统【tǒng】，实现快速【sù】、直接反映到总部【bù】的数据中心【xīn】。如今，我们大【dà】部分产品都设有【yǒu】唯【wéi】一的识别二【èr】维码，客户通过扫描【miáo】二【èr】维码，得到实【shí】时的回应，提【tí】高解【jiě】决问【wèn】题的效率，同时消费者也【yě】可在线提供建【jiàn】议。

科技赋能，打造高质量智能生活

凤凰网家居：在质量把控方面，是否今年跟以往存在不同？

严邦平：今年，我们更加注重科技研发，利用科技加强质量把控【kòng】。在信息【xī】化建【jiàn】设层面【miàn】，去年【nián】我们【men】建设了实验室的信息化体系系【xì】统【tǒng】，今年我们会建立覆盖集团上下的【de】品【pǐn】质质量信息【xī】化平台【tái】。这套信息系【xì】统将覆盖品质管控、评价体系【xì】、供应商、来料品质【zhì】、制成品质、成品与市【shì】场品质【zhì】等内容。实【shí】现便捷地进行在线统计、分析【xī】、管控，导出【chū】需要【yào】改【gǎi】进【jìn】的项目，提升客【kè】户服务质【zhì】量【liàng】。以此来推动企业整【zhěng】体设计品质以及供应【yīng】制造能力的提升。

比【bǐ】如，我们【men】在集【jí】团【tuán】总部跟各基【jī】地、实验室【shì】形【xíng】成一个完整的质量检测体【tǐ】系【xì】，保证箭牌产【chǎn】品【pǐn】各种性能指【zhǐ】标都有一个可靠的检测基础，最终【zhōng】确保各项性能指标的稳定与合【hé】格。继去【qù】年总部中心实验室获【huò】得【dé】CNAS（中【zhōng】国合格评定国【guó】家认可【kě】委【wěi】员会）的实【shí】验【yàn】室认证后，今年我们的生产【chǎn】基地就【jiù】CNAS认证实验室进行相应建【jiàn】设，推动各基地【dì】生产制造的品质提升。

凤凰网家【jiā】居：箭【jiàn】牌在【zài】质量把控这【zhè】块【kuài】也在业内有【yǒu】不错的评价，对此有什么【me】值得分享的【de】经验吗？

严邦平：我们确实更【gèng】加关注【zhù】消费者的需求【qiú】，尽量满【mǎn】足客【kè】户提出的需求，在不同的使【shǐ】用场景对产品的功能要求是不一样的，像家【jiā】庭用的产品【pǐn】，跟酒店、医院用的【de】产品就不【bú】同；所以我们【men】在品质、产品的结构设计、功能设计上，都有【yǒu】所区【qū】别。所以针对不同场【chǎng】景空间的产品【pǐn】，我们【men】设计出满足【zú】特定【dìng】使用【yòng】场景【jǐng】的相应功能【néng】，包括【kuò】对品【pǐn】质、功能的把控要【yào】求也不一样，不同场景的功能不同【tóng】也【yě】决定【dìng】了其【qí】对应的技术参【cān】数的不同，我们都需要通【tōng】过大量【liàng】的测【cè】试数据保证【zhèng】其品质和功【gōng】能的最佳舒适感【gǎn】和安【ān】全感。

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